Handreichungen statt Regelwerk

Regelwerke bringen Menschen genau dann zum Schweigen, wenn sie Halt bräuchten.

Organisationen, die eine schwierige Woche hinter sich haben, wollen danach meist ein Dokument. Etwas Verbindliches, vorab abgestimmt, damit beim nächsten Mal niemand improvisieren muss.

Der Impuls ist richtig. Das Dokument ist es meistens nicht.

Was eine Policy unter Druck bewirkt

Eine Policy wird von Menschen geschrieben, die sich Sorgen darüber machen, was schiefgehen kann. Deshalb besteht sie überwiegend aus Dingen, die niemand tun darf. Keine Aussagen zu laufenden Verfahren. Keine Medienkontakte ohne Freigabe. Keine privaten Beiträge zu dienstlichen Themen.

An einem ruhigen Nachmittag gelesen, ist das umsichtig. Um sieben Uhr früh gelesen, von einer Länderverantwortlichen, deren Telefon bereits klingelt, sagt es genau eines: nichts sagen, bis jemand von oben etwas anderes sagt.

Also wird nichts gesagt. Und dieses Schweigen ist nicht neutral. Es ist selbst eine Antwort, geliefert an Redaktionen, die unter Redaktionsschluss stehen und die Lücke mit dem füllen, was sie sonst haben.

Der Schaden liegt in der Verzögerung

Der ernsthafte Schaden in Kommunikationskrisen entsteht selten durch einen schlecht gewählten Satz. Er entsteht in den sechs Stunden, in denen die Organisation die einzige Beteiligte war, die nicht gesprochen hat.

Diese Stunden gehen fast nie auf Uneinigkeit darüber zurück, was zu sagen wäre. Sie gehen darauf zurück, dass niemand sicher war, ob er es sagen darf, und dass die Person, die das hätte bestätigen können, im Flugzeug saß.

Was eine Handreichung stattdessen leistet

Eine Handreichung setzt bei der umgekehrten Frage an. Nicht: Was ist untersagt? Sondern: Was steht zur Verfügung?

Das hier ist gesichert und kann heute ohne Rückfrage gesagt werden. Das hier ist noch unklar, und so lautet der Satz, der das ehrlich benennt. Diese Person entscheidet über den Rest, und das passiert, wenn sie binnen einer Stunde nicht erreichbar ist.

Der Unterschied liegt nicht im Ton. Er liegt darin, dass das eine Dokument Handlungsspielraum nimmt und das andere ihn schafft.

Geschrieben für die Person, die es benutzen muss

Die meisten Krisendokumente sind dafür geschrieben, dass eine Organisation sie hat. Wenige sind dafür geschrieben, dass jemand sie liest, während eine Lage läuft.

Die Probe ist einfach und gnadenlos. Kann jemand ohne Krisenerfahrung, allein, früh am Morgen, ohne jemanden zum Anrufen, das hier öffnen und in den nächsten zehn Minuten wissen, was zu tun ist? Wenn das Suchen der passenden Stelle länger dauert, wird das Dokument gar nicht erst geöffnet.

Warum sich das leichter durchsetzen lässt

Es gibt auch ein praktisches Argument, und es ist kein kleines. Regelwerke erzeugen Widerstand, weil jede Person beim Lesen eine Einschränkung des eigenen Urteils erkennt, und ein großer Teil der internen Energie geht in Debatten über den Geltungsbereich.

Eine Handreichung wird bereitwilliger angenommen, weil sie erkennbar denen hilft, die sie in der Hand halten. Diese Annahme ist der Grund, warum sie das zweite Jahr überlebt, und nur solche Vorbereitung ist überhaupt etwas wert.